As ferramentas de automação chegaram para atender à nova realidade do marketing personalizado, multicanal e em tempo real; que auxilia a tomada de decisão dos consumidores durante toda as etapas da jornada de compras.
Produzimos dados hoje por todos lugares que passamos, a qualquer hora do dia. As ferramentas funcionam como verdadeiros “hubs” de marketing para interligar todas estas informações e usá-las de forma inteligente para:
Estas tecnologias estão por trás dando suporte as principais mudanças estratégicas no marketing online. Conhecê-las é um fator chave para o profissional de marketing atual. Este artigo vai ajudá-lo e explorar um pouco este novo mundo.
1. ASPECTOS IMPORTANTES AO DECIDIR SOBRE A CONTRATAÇÃO
Pontos importantes a serem avaliados:
- Qual é a estratégia que está por trás da contratação da ferramenta?
- A ferramenta possui inteligência artificial embarcada? Este já é um grande diferencial no presente;
- Possui também um pacote de ferramentas que permite avançar em soluções de marketing mais completas integrando e-commerce e cadeia de vendas por exemplo para empresas maiores?
- A empresa já possui ferramenta de CRM, plataforma de e-commerce ou analytics? É importante avaliar a integração;
- A empresa pretende tocar a ferramenta e a criação de peças internamente ou com ajuda de uma agência?
2. FUNCIONALIDADES ESPERADAS
Baseadas nos Critérios de Avaliação do Grupo Gartner (gartner.com)
Funcionalidades Básicas:
- Capacidade de criar, executar e gerenciar interações de marketing multicanal;
- Planejamento, rastreamento e relatórios analíticos de campanhas;
- Interface de usuário adequada para usuários de marketing que criam, executam e reportam interações;
- Funcionalidade básica de marketing multicanal, como coleta e segmentação de dados do público-alvo, fluxos de automação e de execução de campanhas.
Funcionalidade analíticas avançadas:
- Análise preditiva: Capacidade de analisar o comportamento do cliente para prever atritos / rotatividade, próxima compra mais provável e propensão de compras, permitindo direcionar melhor as ofertas ou apresenta-las durante as interações. Embora isso possa ser oferecido por meio de parcerias, deve haver integração comprovada e referências de utilização real;
- Otimização de campanhas: capacidade coordenar vários filtros e segmentações para maximizar o valor esperado de campanhas e engajamento único ou múltiplo. Comparação entre diferentes opções de execução de campanha, canal, número de interações por indivíduo e o valor esperado de cada interação;
- Análise de jornada do cliente: capacidade de acompanhar e analisar a forma como os clientes e possíveis clientes usam uma combinação de canais disponíveis para interagir com uma organização ao longo do tempo. Deve abranger a natureza multicanal do envolvimento do cliente, incluindo interações humanas (por exemplo, um call center), marketing digital (ou seja, site, aplicativo e e-mail), atendimento ao cliente (ou seja, bate-papo ao vivo) e locais físicos (lojas de varejo) e aqueles com uma interação bidirecional limitada (ou seja, exibir publicidade). Embora isso possa ser oferecido por meio de parcerias, deve haver integração comprovada e referências de utilização real;
- Gerenciamento de perfil do cliente: unificar e sincronizar os dados dos clientes em vários canais, dispositivos e fases do ciclo de vida para engajamento personalizado e orquestrado em campanhas. As ferramentas devem permitir que os profissionais de marketing ativem seus próprios dados primários ao mesmo tempo em que trazem e utilizam dados de clientes de fontes de segunda e terceira partes. Isso inclui:
- Um perfil de cliente “360 graus” ou unificado, que reúne dados de sistemas internos e data warehouses, ponto de venda, website e outros dados e atributos de engajamento para permitir a segmentação e a análise de clientes, além de informar a personalização;
- Capacidade de integrar dados e combinar dados primários com públicos de terceiros. Isso inclui recursos de coleta de dados por meio de tags, bem como integrações pré-configuradas com soluções comuns de marketing, parceiros de dados e ferramentas de análise;
- Técnicas de identificação de dispositivos cruzados para conectar as atividades de um cliente ou cliente em potencial em vários dispositivos e canais.
Funcionalidade de execução avançada:
- Gatilhos de eventos: A funcionalidade envolve a resposta automática de detecção, priorização e execução de ações multicanais disparadas através de comportamentos;
- Personalização: A capacidade de aplicar contexto, incluindo conhecimento sobre usuários e suas circunstâncias, para adaptar e entregar mensagens, conteúdo, ofertas e interações relevantes através de canais digitais (por exemplo, web, email, celular, social, publicidade, pesquisa ou bate-papo) para maximizar a conversão e melhorar outros resultados de marketing e negócios. Personalização baseada em regras e, no mínimo, execução nativa na Web, além de pelo menos dois outros canais (por exemplo, e-mail, celular, social, publicidade / retargeting, SEM, bate-papo ou central de atendimento);
- Recursos de gerenciamento de leads multicanal: A capacidade de gerenciamento de leads para iniciativas de marketing de Inbound e Outbound. Isso inclui, no mínimo, a coleta de leads, análise, crescimento, pontuação, gerenciamento de processos e incentivo, em um mínimo de três canais de geração de lead e gerenciamento de leads em uma única campanha. Além disso, deve oferecer suporte à integração bidirecional com aplicativos de automação de CRM ou de força de vendas (como Microsoft Dynamics 365 ou Salesforce Sales Cloud).
Capacidade de Marketing Digital
São consideradas as funcionalidades específicas de marketing digital, como análise da web, análise social, marketing social, marketing móvel, publicidade programática e conexões de e-commerce.
COMECE SIMPLES, MAS COMECE JÁ!
O processo de implementação de uma ferramenta acaba sendo muito mais do que isso. Em todas as vezes em que implementamos, sempre foi acompanhado de uma organização da base de dados: promovendo a centralização, alinhamento de nomenclaturaras e canais de entrada.
Por si só já é um ganho imenso e isso se torna um ativo estratégico da empresa, adicionalmente a simples configuração da ferramenta já permite enriquecer estes dados com informações de perfil e comportamentais e interagir através de vários canais. Com isso tudo, fica claro que este movimento tem que começar já – pequeno para que não seja um processo de 6 meses aonde no final nem se sabem mais por onde e porquê começou – mas já.
Disponibilizamos no link abaixo um guia com estas dicas e um checklist com mais de quarenta itens para ajudar a selecionar uma ferramenta de automação.
